當前，科技的力量正在潛移默化地改變整個快遞行業的發展，今年“雙11”各大快遞物流企業的“科技比拼”可見一斑。首個物聯網未來園區正式運營，物流客服啟用AI大腦，首個自助理賠服務上線，無人機、無人倉、全貨機、智能機器人的運用……一切都在表明，科技應用正在逐步釋放行業發展的新動能。科技賦能不僅能重塑快遞物流企業的發展生態，更重要的是正在并將持續為廣大消費者帶來方便、快捷的優質服務。技術驅動的“新物流”時代已經來臨。

據國家郵政局監測數據顯示，去年“雙11”當天產生快遞物流訂單8.5億件，而今年僅天貓平臺“雙11”當天就產生物流訂單超過10億件，創下歷史新高。早前國家郵政局預計今年“雙11”期間(11月11日至16日)全行業處理的郵(快)件業務量將超過18.7億件，同比增長25%。

“雙11”期間，各快遞物流企業紛紛做好準備，迎戰一年一度的行業“年終大考”。面對人力成本不斷上漲、市場競爭加劇等挑戰，在降本增效和高質量發展的雙重要求下，快遞物流企業充分運用科技手段來提升運營效率成為重要的戰略抉擇，也成為企業向大眾提供優質物流服務的必經之路。

電商平臺，集中發力

菜鳥網絡“雙11”項目副總指揮孫建表示，除了往年“雙11”采用的電子面單、智能分單外，今年“雙11”平臺投入更多物聯網技術，比如通過視頻云監控系統，對分撥中心、網點內的包裹堆積情況進行分析，如果遇到沒有及時清場、作業停滯等情況，會作出實時預警，為調度決策提供參考。其中，菜鳥網絡中國首個物聯網未來園區在無錫正式投入運營。該園區通過物聯網、邊緣計算和人工智能等前沿技術實現了智能化管理，可以識別每一個煙頭、監控每一個井蓋，實時保障園區安全、高效運轉。在園區內的倉儲區域，機器人、機械臂完成了自動化存儲、揀選、封箱、貼面單、分撥等工作，實現了自動化生產。這一項目榮獲了中物聯科技進步一等獎。菜鳥網絡還推出物流客服AI大腦，通過120萬名客服人員的在線協同，以“技術+服務”的方式，實時解決包裹遞送的異常情況，提升物流服務效率;發布“物流天眼”系統，通過全國各類物流場站內的百萬個攝像頭實現對場站的智能管理;推出智能語音助手，目前已有5大快遞公司通過該系統自動完成“派前電聯”，反饋消費者的配送需求，而無需配送員逐一撥打電話;免費提供菜鳥驛站智能柜，按需服務的菜鳥驛站2.0模式已在杭州、廣州、天津等20個大中城市部分站點落地，正面向全國推廣。

為迎接“雙11”大促，京東物流啟用智能包裝機，實現多種不同規格紙箱的快速定位，自動選取與商品規格相匹配的包裝，并采用熱熔膠封口技術替代膠帶;開放精準分單平臺，第三方快遞公司將可以調用京東物流海量的大數據資源、高效穩定的云計算環境以及先進的GIS信息技術，實現訂單的智能精準分揀，提升分單準確率與配送時效;投入全國規模最大的機器人倉群，50個不同層級的無人倉實現了家用電器等5大訂單品類的應用場景覆蓋，亞洲一號“智能大腦”更是可以在0.2秒內為分揀AGV計算出680億條可行路徑并作出最優選擇;全球首個完全由配送機器人組成的智能配送旗艦站在長沙投入試運營，無人機則將繼續在陜西、江蘇等6個省份開展常態化運營;通過人機配合提高倉儲處理效率，助力員工從容搬運重達50公斤的物品。

蘇寧物流在“雙11”前用45座冷鏈倉、2000余家蘇寧小店和“分鐘級”配送的蘇寧秒達編織了一張“三段式”冷鏈物流網絡。在傳統冷鏈倉基礎上通過機器人、穿戴輔助裝置以及其他自動化技術解決了令生鮮電商最頭疼的“最后一公里”問題。其中，蘇寧秒達是蘇寧物流進軍即時配送領域的眾包平臺，旨在提供社區化的即時服務網絡，為65個城市近2000家蘇寧小店的1公里、3公里范圍內分別提供30分鐘、60分鐘送達的急速配送服務。此外，蘇寧物流全面升級精準配送產品“準時達”，升級內容包括擴大服務范圍、打造服務標桿、提高服務速度及拓展服務品類。升級后的“準時達”服務覆蓋至全國100座城市，打造28個標桿城市并下沉至區縣，“大件準時達”和“準時取”也將服務全國更多的消費者，快遞行業迎來了精準配送的普惠時代。

物流企業，各顯神通

順豐在科技加持下，以沉著穩健的姿態迎接“雙11”物流高峰。通過大數據、云計算等新技術提升業務量預測的精準度，實現更加合理、高效的整體資源配置;推出升級版貨物前置服務3.0解決方案，在北京、上海等一線城市試點微倉服務，通過在微倉提前存儲貨物縮短物流流程;打造“飛機+高鐵”組合運力，現有高鐵線路已覆蓋京津冀、蘇浙滬等全國重要經濟圈，今年“雙11”期間預計新增116條高鐵線路，累計增加近250噸運能;上線快遞行業首個面向個人寄件用戶的線上自助理賠服務，基于“順豐速運”微信公眾號和聯通在線客服實現用戶線上自助理賠、查詢、收款。此外，順豐航空機隊已擁有48架全貨機，日前正式投入使用的波音747全貨機預計新增航空運力112.7噸。

作為快遞物流領域的“國家隊”，郵政EMS在多個環節實現了高科技應用的落地，包括根據需求上線不同功能的AGV，“小黃人”每小時可以分揀5公斤以下小包裹2萬件左右;“橙色金剛”則面向大件、重件包裹，最高可承重100公斤，升級后的“橙色金剛Ⅱ”可投入更多的場景使用，實現供包環節的無人化，并且具有方案實施快、柔性擴展強、信息化和智能化高的特點;開通全國首條L4級自動駕駛中高速貨運郵路，與傳統自動駕駛郵路相比，此次測試的路況更加復雜，天氣、行人、交通信號燈等外界因素的干擾更多，但仍然順利完成測試，標志著中國郵政正式進入自動駕駛領域。此外，郵政EMS通過無人機投遞包裹開辟“空中郵路”，今年還實現了水陸兩棲無人機試飛成功。

“通達系”也有不俗表現。中通在陜西西安臨潼網點正式啟動無人機常態化運行，并組織當地村民進行無人機操作、設備維護及物流配送相關培訓，幫助部分貧困戶解決就業。中通還與L4級無人駕駛公司AutoX實現戰略合作，AutoX的無人物流小車已經試運營，雙方將共同推動無人駕駛技術在物流及快遞等領域的應用及普及;圓通超級機器人分撥中心將投入350臺機器人，機器人可帶包裹自動運行、自動讓路、自動充電，每日可分揀包裹超過50萬個;申通和宅急送在北京啟用一批新式電動三輪車，不僅采取太陽能薄膜技術提供強大動力，還配置了倒車影像以降低安全事故發生概率，并增加了互聯網大數據采集功能，電池狀態、發電情況、運行線路和里程一目了然。

德邦與華為達成合作，應用OCR技術，使得分揀設備能夠準確地識別面單上的文字信息，并判斷出貨物的目的地，實現快速分揀;通過AI監控系統預警野蠻分揀行為，提升貨物分揀的安全性和準確性。

科技賦能，提質增效

快遞物流業務在科技的加持下，最終目的當然是帶給用戶更好的體驗。以線上自助理賠為例，在順豐推出此項服務之前，快遞業內的理賠只能通過電話談賠的形式進行，這種形式對用戶而言不僅時間成本高，還帶來了后續信息確認不便、理賠進度難以跟蹤、獲取處理結果只能被動等待的欠佳體驗。通過互聯網技術將理賠服務“線上化”，不僅給予了用戶充分的主動權，也讓“快件理賠”這件事變得更加便捷和透明，成為快遞物流企業提供優質服務的有效補充。

科技賦能在提供優質服務的同時，也是快遞物流領域供給側改革的重要組成部分，甚至可以惠及上游環節。比如物流客服AI大腦可以為商家減少至少30%的咨詢量。

對快遞物流企業而言，科技應用帶來的有量變也有質變：磁懸浮打包技術能夠實現高達1000件包裹/小時的效率，且每年可減少2500多公里的膠帶使用;叉車調度系統使得一名操作人員每天處理的搬運貨量超過12萬單，而準確率達到99.99%;智能語音助手可以使全國200萬名快遞員每天累計節省通話時間16萬個小時;菜鳥驛站智能柜賦予了快遞員免輸手機號、批量投柜的便利，還為用戶提供了刷臉取件的高效體驗;無人機航線相對傳統的陸路派送而言時間更短，也降低了農村、偏遠地區的配送成本……

可以說，科技對于傳統快遞物流業務的滲透和改造是全方位的，從攬收到倉儲、從運輸到配送、從市場到客服，科技的力量無所不在。國家郵政局發展研究中心市場監管研究處副處長耿艷說：“新技術、新手段、新模式不僅能使快遞物流企業得到更好的發展，更能惠及廣大消費者。”

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