近年來，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，2018年的快遞件數(shù)已經(jīng)超過500億件，人年均接收快遞達36件，超過美日歐的快遞總和，且無論是總量還是人均量每年還在以超過15%的速度遞增。其中，作為處于中間環(huán)節(jié)的快遞員，每天都在奔跑中，拿著靠數(shù)量支撐的計件薪酬，苦、臟、危不說，往往還要承受來自公司、客戶服務質(zhì)量等多方壓力。據(jù)統(tǒng)計，全國快遞行業(yè)每天的投訴量超過5000個，而不少快遞公司都是通過快遞員自己來解決，問題越來越集中到快遞員身上，一些因投遞矛盾而引發(fā)暴力的新聞也因此不斷曝出，讓人感到震驚和痛心。

當前，消費者越來越高的服務要求預期與快遞業(yè)正陷入過度偏袒消費者的投訴機制之間的矛盾正在形成，快遞業(yè)的高速發(fā)展與服務質(zhì)效還未相匹配。主要表現(xiàn)在：極小部分消費者求全責備，喜歡投訴宣泄不滿;大部分快遞企業(yè)已上市，申訴率已成為影響資本方向的重要依據(jù)。為了博取消費者“歡心”，在內(nèi)部管理制度上回避自身責任，對快遞員“以罰代管”過多過重，容易讓快遞員心生怨念;快遞員每天僅靠派費收入，如果一旦被投訴，罰款就是數(shù)百甚至數(shù)千，讓快遞員整天擔驚受怕。

為了讓快遞員能有更好的工作環(huán)境，筆者建議：

一、制定快遞考核標準。國家郵政管理部門或快遞行業(yè)協(xié)會要根據(jù)《快遞暫行條例》，牽頭制定快遞投遞標準實施細則，著重建立快遞企業(yè)統(tǒng)一的考核標準。針對快遞簽收、投訴的回應及處置規(guī)范環(huán)節(jié)，增加末端配送、服務質(zhì)量、內(nèi)部管理條款;明確快遞分揀、領件、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的責任，在回應投訴和后續(xù)賠償處置中，快遞企業(yè)應承擔更多的責任。探索建立不良用戶“黑名單”制度，將惡意投訴的消費者納入“黑名單”。同時，呼吁社會善待每一個努力謀生的人，尊重他們。

二、規(guī)范快遞行業(yè)管理。加強行業(yè)自律，杜絕惡意價格競爭，營造企業(yè)得利、消費者受益的“雙贏”局面。要在提升快遞企業(yè)服務質(zhì)量上下功夫，指導快遞企業(yè)完善服務考核制度，做到公平合理定責考核。當消費者投訴與快遞員權(quán)益出現(xiàn)爭議時，公平、公正地處理問題，避免快遞員因被重罰報復消費者事件發(fā)生。加強快遞員的教育培訓，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)。關心快遞員身心健康，提高他們的待遇，為他們購買“五險一金”，解除他們的后顧之憂，增加他們對企業(yè)的認同感，共促企業(yè)向前發(fā)展。

三、推進快遞網(wǎng)點布局。當?shù)剜]政管理部門牽頭，以居民周邊500米范圍為半徑，選擇人口相對集中、交通便利、條件較好的地方設立快遞件代辦點，并張貼明顯標志廣而告之，實行所有快遞公司共享。當客戶無法當面接收時，委托雙方約定的代辦點代收。代辦點要核對快遞件信息并登記造冊，由取件人取件時簽字確認。快遞公司或快遞員按快遞件數(shù)量支付一定的手續(xù)費，提高代辦點的責任，由此減少快遞員的無效工作量，方便人民群眾寄、收快件。同時，交通管理等部門要對登記的投遞車輛通行給予一定的便利，允許其走公交車道、公交車站及安全路口可以暫停等，使快遞業(yè)更好地惠及百姓。

(作者曹武明系湖南省郴州市政協(xié)委員，永興縣政協(xié)黨組書記、主席，曹孝義系永興縣政協(xié)常委，李振系永興縣政協(xié)委員)

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