近日，廣州法制辦網站先后掛出兩份文件，即《廣州市客運出租汽車車輛技術管理規定》(以下簡稱《規定》)和《廣州市道路運輸和城市客運行業服務投訴處理辦法》(以下簡稱《辦法》)。《規定》下月起實施，要求廣州市出租車配置不少于1套錄音設備和3路錄像設備，并實時接入交通行政主管部門的統一監管平臺。對于出租車等客運行業的違規行為，《辦法》規定市民可通過撥打12345、12328等進行投訴，違規記錄計入司機“信譽檔案”。此外，記者了解到，對于出租車拒載等違規現象，乘客還可通過微信投訴。

出租車車載終端 將具備眾多功能

為加強廣州市出租汽車管理，提高車輛整體形象和技術水平，根據《廣州市出租汽車客運管理條例》等法律法規，廣州市交委對原《廣州市客運出租汽車車輛技術管理規定》(穗交〔2010〕35號)進行了修訂，并已通過市法制辦審查。該《規定》自2017年8月1日起實施，有效期5年。

記者了解到，根據《規定》，廣州市出租車應配置具備客運資格證信息顯示、電子支付(含公共交通電子收費)、全球衛星定位、導航、調度管理、電召、語音播報、與終端后臺系統語音通訊、音量調節、錄音、視頻監控及錄像、收音機、服務評價、人臉識別、車輛防偽智能頂燈控制、重力座位傳感信號接入與統計等功能的車載終端，并接入交通行政主管部門的統一監管平臺;車載終端應具備與視頻監控攝像頭、車輛防偽智能頂燈、重力座位傳感器等信息設備對接的接口。除主駕駛位以外，每個座位均配置重力座位傳感器，并按要求將信號實時傳送到車載終端設備與統一監管平臺。

車內錄音錄像 要保護乘客隱私

去年5月，廣州市交委曾發布《規定》的征求意見稿，征求公眾意見。征求意見稿提出，出租車必須安裝監控設備，這一條款曾引起輿論的關注和爭議。對此，廣州市交委曾表示，過去廣州所有出租車都沒有安裝車內視頻監控，對于乘客投訴司機拒載、失物找回等事項，由于缺少直接證據而難以裁決。市交委試圖通過技術手段來解決這一問題，同時也希望遠程監控司機是否有拒載等違規行為。

此次正式出臺的《規定》與此前的征求意見稿一致，規定車內配置不少于1套錄音設備和3路錄像設備，錄像范圍應至少覆蓋前排、后排座椅(如車內有防劫網，可存在局部遮擋)、前排副駕駛側車窗及行李廂內區域;安裝錄音、錄像設備不得影響駕駛及乘車安全;錄音、錄像數據須同步，且在本地存儲的容量可滿足錄像存儲不少于7天，并實時接入交通行政主管部門的統一監管平臺，實現遠程查閱、導出。在隱私保護方面，規定使用錄音、錄像數據時，應當按照相關規定確保信息安全，保護司機和乘客的個人隱私。

企業對出租車 應實行一車一檔案

《規定》還提出，出租汽車企業應當按照相關規定要求，建立車輛技術檔案制度，實行一車一檔，根據車輛維修管理方面有關規定，加強對出租汽車維修的組織管理，做好車輛日常的例行安全檢查;車輛技術檔案主要內容為：車輛基本信息、車輛技術等級評定、車輛維護和修理(含竣工出廠合格證)、車輛主要部件更換、車輛變更、行駛里程、對車輛造成損傷的交通事故等記錄;檔案內容應當準確、翔實;出租汽車企業應當按照有關法律、法規、規章的規定組織管理車輛的維修，并進行日常的車輛安全檢查;出租汽車企業要建立或委托具備燃氣汽車維修資質的維修廠，對燃氣汽車進行維修作業。

出租車投訴 應在20日內處理完畢

《辦法》則對包括出租車在內的廣州市客運行業服務投訴處理辦法進行了明確。《辦法》規定，道路旅客運輸、道路貨物運輸(含危險貨物運輸)、公共汽(電)車及出租汽車(含巡游出租汽車、網絡預約出租汽車)行業服務對象認為經營者或駕駛員違法違規經營，或存在不當行為侵害了其合法權益，可以以來訪、來電、來信或電子郵件等形式，提請行業主管部門處理。

《辦法》規定，廣州市交委接到投訴時，應當根據受理條件，當場告知投訴人是否受理。當場無法確定的，在15日內告知投訴人是否受理，對不予受理的應當告知理由。依據相關法規、規章，其中公共汽(電)車行業投訴處理時限為15日。出租汽車行業投訴處理時限為20日，因特殊情況需要延長的，經本單位負責人批準，可以延長10日。道路運輸行業投訴處理時限為30日。

記者了解到，認定為有責服務投訴的，對被投訴人違反相關規定需實施處罰的行為，廣州市交委依法對其作出行政處罰和記分，并納入駕駛員信譽檔案及經營者日常服務質量信譽考核。

如何進行投訴?《辦法》表示，市民可通過廣州市政府服務熱線“12345”、交通運輸服務監督電話“12328”，廣州交通信息網(網址為:http://www.gzjt.gov.cn)等渠道投訴。

對出租車服務不滿 乘客可微信投訴

除了《辦法》上公布的投訴方法，如對出租車服務質量不滿，市民現在可以通過更方便的渠道進行投訴。

近日，記者從廣州市交通部門了解到，為進一步做好出租汽車行業社會監督工作，推動出租汽車行業服務質量不斷上升，在做好“12345”政府服務熱線投訴處理工作的基礎上，該部門積極拓寬投訴監督渠道，創新推出“廣州交通”微信公眾號投訴功能。

據介紹，市民關注“廣州交通”微信公眾號后，點擊“交通服務”板塊的“的士服務評價”項目，進入界面手動輸入個人聯系方式及投訴內容等信息，即可對巡游出租汽車服務質量進行投訴。廣州市交通部門會在完成調查后回復市民處理情況，乘客也可根據短信提醒自行查詢。

同時，為進一步提升信息化投訴的便捷性，廣州市交通部門下一步還將在出租汽車上張貼專屬二維碼，同時在“的士服務評價”中增設掃碼投訴功能。屆時市民除了可通過手動輸入投訴內容外，還可掃碼進行投訴。

此外，廣州市交通部門還將開發查詢車輛及駕駛員信息、預估乘車費用等功能，便于市民掌握車輛、車程信息。如果市民對駕駛員服務情況滿意，還可進行點贊表揚。

(新媒體責編：wb001)