中國(guó)民航局近日出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)，成為我國(guó)首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件。

《指導(dǎo)意見》明確聚焦人民群眾需求和關(guān)切，圍繞健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系、加強(qiáng)航班正常管理、規(guī)范基礎(chǔ)性服務(wù)工作、大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、完善企業(yè)內(nèi)控機(jī)制以及強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理6項(xiàng)任務(wù)，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)提供有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障。

作為民航局“真情服務(wù)”理念的核心，航班正常是民航業(yè)運(yùn)行品質(zhì)的集中體現(xiàn)。《指導(dǎo)意見》從持續(xù)抓好航班正常工作和著力健全航班正常管理體系出發(fā)，提出嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、不斷增強(qiáng)技術(shù)支撐4項(xiàng)舉措，通過加強(qiáng)資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置等方面建設(shè)，著力構(gòu)建以運(yùn)行控制為核心的航空公司運(yùn)行管理體系、以提升運(yùn)行效率為核心的機(jī)場(chǎng)保障管理體系、以流量管理為核心的空管運(yùn)行服務(wù)管理體系和以考核機(jī)制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實(shí)現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)增效。

針對(duì)社會(huì)關(guān)注的航班延誤問題，《指導(dǎo)意見》提出要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī)App、機(jī)場(chǎng)航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動(dòng)態(tài)信息，并按規(guī)定為旅客及時(shí)辦理客票退改簽業(yè)務(wù)、提供食宿服務(wù)。

《指導(dǎo)意見》還對(duì)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新作出規(guī)定。全面推進(jìn)并優(yōu)化機(jī)場(chǎng)“母嬰室”“軍人依法優(yōu)先”等服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)殘疾軍人(警察)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購(gòu)票;鼓勵(lì)航空公司推出具有地方風(fēng)味、節(jié)日特點(diǎn)的機(jī)上餐食，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)餐飲“同城同質(zhì)同價(jià)”，杜絕候機(jī)樓餐飲服務(wù)亂收費(fèi);推行“無紙化”出行，在具備客艙空地通信能力的飛機(jī)上，實(shí)現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng);鼓勵(lì)航空運(yùn)輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運(yùn)”，與其他運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

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