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    堅守初心 四川著力推進12328高質量發(fā)展

    “您好!這里是四川12328,請問有什么可以幫您?”

    “我在站臺等了1個小時公交車,為什么還不來?”

    “你們火車站出租車咋不搭我呢,你們管不管”

    ……

    這是今年8月初四川省12328電話業(yè)務技能練兵競賽現場,參賽話務員的其中一段精彩對話。一個個鮮活的案例,折射出四川12328服務民生不變的宗旨;一次次精準的回答,彰顯出四川12328人溫暖友善不變的情懷。12328,一條帶有溫度的熱線,一群有愛心的人群,成為四川交通運輸獨特而不可替代的標識。

    四川省12328電話業(yè)務技能練兵競賽合影

    服務立本 用規(guī)范提升社會公信力

    12328成為四川省交通運輸系統(tǒng)傾聽民情、解決民需、聯(lián)系民意的“晴雨表”“試金石”,其社會關注度和公信力成倍增長。

    四川以省為中心、市(州)為支點,先后在21個市(州)成立了12328電話服務中心,實行專人負責。12328加強同12345的聯(lián)系,在7個市的12345設置了12328交通專席。12328電話嚴格落實7×24小時值守制度,日均電話量由264個增加至762個,話務人員從42個增加到92個,有效保證了群眾打得進、接得通。

    為真正深入基層和群眾,四川省12328在部、省、市三級聯(lián)網基礎上,延伸到縣級交通主管部門及所屬單位。南充等市甚至擴展到公交、運輸等企業(yè),構建了12328業(yè)務五級通道運行架構,保證群眾對全省交通運輸訴求、咨詢、建議在這一條熱線里順暢通行。

    四川省創(chuàng)新管理模式,實行省對市、市對縣、縣對部門、部門對企業(yè)的層級管理,逐級壓實責任,保證業(yè)務辦理渠道通暢有序。《四川省12328電話管理實施辦法》于9月5日印發(fā),10月1日開始施行,成為行業(yè)內最接地氣、結合業(yè)務最緊密、基層最期盼的一份規(guī)范性文件。相關部門定期加強12328數據整理和分析,對重點領域、重點區(qū)域、重點人員(車輛)進行排查,強化12328數據應用,為行業(yè)治理提供了參考和決策的依據。

    質量為上 用考評規(guī)范行業(yè)秩序

    “12328就是要利用群眾渠道,分析行業(yè)存在的問題和短板;利用12328電話服務,解決具體民生問題,通過收集的大數據助推運輸服務高質量發(fā)展。”8月2日,在四川省12328電話業(yè)務技能練兵競賽上,四川省交通運輸廳副廳長寧堅對12328電話運行工作提出了具體要求。

    話務工作是做好12328工作的基礎。四川省交通運輸廳每月堅持抽查各市(州)話務現狀,不定期反饋業(yè)務工單問題,指導各地找準問題、糾正錯誤。21個市(州)采取不同方式對話務人員每月開展考核和評比,定期組織討論,培訓政策性、法律性業(yè)務,交流日常工作中遇到的問題。全省12328電話即時答復率、工單生成率、10秒接聽率等指標均超過95%,高于交通運輸部要求的最高標準值。

    工單辦理是檢驗12328電話運行和管理成效的核心點。四川省交通運輸廳按照“行業(yè)覆蓋、屬地優(yōu)先、轄區(qū)配合”的原則,建立了“誰領件、誰負責;誰辦理,誰負責”機制,明確規(guī)定了業(yè)務工單30分鐘內轉出、24小時內領取、有效期內辦理的要求。在全國考評中,四川12328工單辦理長期保持滿分,限時辦結率高達99.4%。

    在基礎工作、業(yè)務工作上下功夫,四川省建立了全省范圍內月評季查年考核機制,實行“百分制”考核評價,定期通報工單辦理情況,全力確保問題不留、工單不遺、調查不拖。四川省交通運輸廳將每月考核結果作為年度推先評優(yōu)的重要依據,根據評定結果確定先進名額,推動了省12328電話全面向前向上發(fā)展。

    群眾滿意為根 用真心筑牢品牌根基

    12328工作做的好不好,群眾滿意是標準。據統(tǒng)計,五年來,四川省12328電話共回復群眾信息咨詢45.5萬件,即時答復率達99.4%,受理群眾投訴舉報27萬件,限時辦結率達98.2%,即時答復滿意率達99.9%,回訪滿意率達97.2%。

    2018年初,四川省交通運輸廳將12328管理對象“紅黑名單”納入交通運輸信用體系建設,制定“紅、灰、黑”名單標準。各地利用“名單管理”,輔以行政、經濟等處罰措施,確保12328電話投訴事項在調查上過硬、處理上謹慎、效果上良好。截至目前,全省共記入“灰名單”3474人次,“黑名單”157人次。

    為確保把群眾的事辦好辦實,四川省12328采取“約談”機制,對連續(xù)排名墊底、整改不到位,先期進行批評、警告,仍不整改的市(州),四川省交通運輸廳約談其主要負責人。各市(州)也采取約談警告措施,對長期超期辦理、群眾問題不解決的承辦單位予以嚴肅問責。

    “回訪調查”滿足群眾需求。四川省制定了“定量回訪、定期收集、定點整改”工作原則,按照“三個必須”按月回訪,把群眾對處理結果是否滿意,對交通運輸行業(yè)有無建議和意見作為核心考量指標。另外,要求對群眾不滿意的工單進行二次辦理,對群眾要求過高的列出依據予以說明。

    四川省交通運輸廳對出租車投訴進行了專項分析,指出了各市(州)出租車存在的問題。今年上半年,全省共整治巡游出租汽車違規(guī)經營案9221件。

    隊伍建設為魂 用激情追逐青春夢想

    近年來,四川省交通運輸廳重視人才培養(yǎng),發(fā)揮團隊力量,在12328隊伍建設中找榜樣、樹典型,帶動全省12328隊伍穩(wěn)步向前。

    四川省交通運輸廳從2015年起每年通過舉辦培訓班、組織業(yè)務研討等形式,探討12328運行、管理、發(fā)展,講解業(yè)務難點、熱點,普及交通法律法規(guī),在全省范圍內形成統(tǒng)一意見,解決了同一個業(yè)務問題不同辦理方式的難題。21個市(州)實行話務受理、工單辦理,邊運行邊培訓的方式,在實際操作中逐一對話務接聽、業(yè)務辦理進行規(guī)范和提高。全省12328電話工單錯誤率從2015年的15.97%降低到2019年的3.1%。

    自12328電話開通以來,四川省交通運輸廳將12328電話作為“窗口”形象來建設,堅持用典型帶動全局、用示范引領工作,在交通運輸部兩屆評優(yōu)中,巴中、南充先后獲得“全國十佳12328電話服務中心”稱號,7人獲得“全國百佳工作者”殊榮。同時,每年對工作中成績顯著的12328團隊和個人進行表揚;對具有典型性的南充案卷式做法、巴中文化建設進行了全省推廣。

    四川省交通運輸廳重視12328隊伍建設,打造“規(guī)范、真心、服務”的四川交通運輸服務名片。2019年8月1至2日,四川省交通運輸廳舉辦了全省12328電話業(yè)務技能練兵競賽,通過初賽、復賽和決賽,選出先進團體10個、先進個人12名,成為全國12328省級層面競賽第一例。各市(州)12328團隊也相繼開展了爭創(chuàng)“青年文明號”“巾幗建功”等活動,舉行了“慶春節(jié)”“慶三八”等文藝匯演,組織參加了法制、安全等宣傳推廣活動,加入各級工會“情滿旅途”行動,增強了團隊意識和集體榮譽感,進一步為四川12328注入了鮮活的生命力。

    (新媒體責編:zfy2019)

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