新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，“退機(jī)票難”遭消費(fèi)者投訴最多。近日，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院對(duì)外發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》，8成以上的投訴指向飛豬、去哪兒網(wǎng)、攜程、美團(tuán)四個(gè)平臺(tái)，而同程、途牛、藝龍等平臺(tái)也有一定量的投訴信息。消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要體現(xiàn)在正常的投訴通道嚴(yán)重?fù)頂D，客服電話長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，線上投訴長(zhǎng)期沒(méi)有反饋等方面。

自1月20日疫情形勢(shì)快速發(fā)展至2月初這段時(shí)間，國(guó)內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬(wàn)至5000萬(wàn)單之間，所有平臺(tái)都迎來(lái)了規(guī)模空前的退改需求，“爆單”模式幾乎成為疫情暴發(fā)以來(lái)每天的常態(tài)。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%以上。

退機(jī)票難、退火車票難、酒店退房難、退旅游行程難……疫情初期，消費(fèi)者投訴主要以退改相關(guān)問(wèn)題為主，占比超過(guò)97%。

而在這“四大難”中，機(jī)票退票難顯然是消費(fèi)者投訴的重頭，來(lái)自國(guó)內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴大約占比59%。而2月份針對(duì)機(jī)票退票退款問(wèn)題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)達(dá)249%。有關(guān)機(jī)票的投訴，主要與“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時(shí)間”“航班取消”三方面的問(wèn)題有關(guān)。在分析投訴大增的原因時(shí)，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足，例如，對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，加劇了用戶的焦慮情緒。

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