2015年初，遼寧省政府辦公廳印發了《關于建立“網絡回應人”制度的通知》(遼政辦發〔2015〕1號)，在全省各級政府部門(包括具有管理公共事務職能的社會組織及公共企事業單位)建立“網絡回應人”制度，設專人在網絡值守，及時回應社會關切。

一、建立“網絡回應人”制度的意義

“網絡回應人”制度，是指全省各級政府部門指定專人，在民心網“政民互動”平臺上值守，與人民群眾互動交流，答復咨詢、解讀政策、征求意見、提供信息的制度安排。

以制度規范形式推進政民互動、強化回應關切，是遼寧省政府深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，落實《關于全面推進政務公開工作的意見》(中辦發〔2016〕8號)、《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》(國辦發〔2013〕100號)等相關部署的具體工作措施。

建立“網絡回應人”制度，各級政府及部門設專人在網絡值守，有利于保障民意訴求直達基層相關責任部門，及時、就地解決群眾合理訴求;有利于保障公眾對政府工作的知情權、參與權、表達權、監督權;有利于保障政府民主決策、依法決策，是推進法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府建設的重要抓手。

二、落實“網絡回應人”制度的做法

（一）建立運行規則

為落實“網絡回應人”制度，省政府辦公廳制定了《遼寧省“網絡回應人”平臺運行管理辦法(試行)》，依托由省政府辦公廳管理，專門受理群眾訴求，與群眾在線交流的網絡平臺——民心網，搭建“網絡回應人”平臺。同時，各級政府網站與該平臺進行鏈接，將其納入政府網站框架體系。其運行規則簡單來說，就是公眾留言，部門回應。

一是公眾留言。公眾登錄“網絡回應人”平臺，根據需求，找到相關單位的頁面，按要求填寫意見、建議、咨詢、表揚、批評、訴求等內容，注明聯系方式后，將信息發送給相應單位的“網絡回應人”工作站。每條留言對應一個受理編號，留言人憑編號查詢回復結果。

二是部門回應。各單位指定的“網絡回應人”，每個工作日登錄本單位工作站值守，收集上一工作日以來的公眾留言，并做出回應。能即時解答的，回復解答內容;屬于本單位職責范圍，不能即時解答的，交本單位內部機構提出答復意見;不屬于本單位職責范圍的，分轉到相關責任單位;不能確定辦理主體或責任不清的，轉本級政府“工作站”協調辦理;需多個部門分別解答的，先回復本單位的意見，其他事項建議留言人直接向責任部門咨詢;不予受理的，向留言人說明理由。

（二）完善工作制度

為保障回應質量和回應速度，在平臺的建設與使用過程中，不斷完善相關工作制度。

一是建立網絡回應互動新模式，問題直達基層。“網絡回應人”平臺覆蓋了省市縣(區)三級政府部門，市縣鄉政府和街道辦事處，明確了6214家單位作為網絡回應單位，在平臺上開設工作站，群眾可以很方便地給辦理具體事項的基層單位留言。群眾留言和各單位回應內容，能公開的全部在網上公開，接受社會監督。回應效果由群眾進行滿意度打分，不滿意的，要進一步作出回應。

二是實行AB崗負責制，單位每日在線值守。“網絡回應人”平臺要求有條件的單位設立AB崗負責人，即A崗人員負責具體回應工作;A崗不在時，B崗補位，確保有人在線值守，全省4648家單位已經建立AB崗負責制。目前，“網絡回應人”平臺日均在線值守率達到近100%，群眾留言能及時得到回應。

三是納入政府績效考核，量化考核指標。回應質量和回應速度是評價落實“網絡回應人”制度的重要指標。考核標準要求，一般性問題5個工作日內回應，回應速度不同所得考核分數不同;群眾滿意度分為“非常滿意”“滿意”“還可以”“不滿意”“非常不滿意”5個檔次，群眾滿意程度不同考核分數不同。在運行管理上，民心網還不斷細化軟件監控、督辦和數據統計分析，量化考核指標，并將其納入省政府對各市政府績效考核指標體系。

四是堅持運行情況通報和媒體發布制度，發揮晴雨表作用。為促進網絡回應工作，民心網定期或和不定期對工作運行情況以《民心網內參》形式通報，針對不同情況專報相關地區或部門“一把手”;對疑難問題、應解決未解決問題，由省政府辦公廳下發《督辦函》進行督辦;對群眾關心的共性問題、典型問題，召開網上發布會，由媒體公開宣傳和通報;對回應中存在的不作為、亂作為等，轉紀檢監察機關查處問責。三年來，累計通報76期，召開發布會20余次。

三、取得的實際效果

一是部門“一把手”親自批辦，保障問題及時回應和解決。2015年以來，全省各省直廳局及地區“一把手”共對網絡回應工作作出批示意見332次。鞍山市住房公積金管理中心、遼陽市教育局、朝陽凌源市公安局等單位還建立了“一把手”批辦制度。全省各單位“一把手”直接批辦群眾留言7001條，有效地保障了群眾留言反映的問題得到及時回應和切實解決。

二是“親民回復”拉近了政府部門與人民群眾的心理距離。通過開展“親民單位”評選，引導各單位在回復時使用親切、通俗、易懂的語言。目前，各單位回復中“抱歉”、“對不起”、“請諒解”、“您的心情我能理解”、“不能為您解決問題我們也很著急”等誠懇的語言常常躍入眼簾，群眾對政府部門親切的回復給予的好評越來越多，好評率達到80.49%。

三是群眾留言平均4天得到回應，回應率99.41%。各地區、各部門把提高回應速度、回應質量作為重點，認真組織網絡回應。2015年以來，平臺共受理群眾意見及建議65.6萬件，回應65.22萬件，回應率99.41%，平均回應用時4天15小時。在回應、解決群眾訴求問題的同時，累計促進政府公益性投入18.16億元，還利于民16.47億元。

下一步省政府辦公廳將進一步完善“網絡回應人”平臺的運行規則，加大考核和督辦力度，提高各單位在線值守率，進一步加強與媒體的聯動，切實加強回應質量和回應速度。

(新媒體責編：wb001)