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    機票退改簽成投訴熱點,江蘇省消保委本周約談8家航司

    5月23日,南京市工商局發布一季度12315投訴舉報情況。現代快報記者了解到,15921件投訴中,合同履約投訴較多。其中,機票退改簽投訴是熱點。消費者在網上預訂了3張從廣州到印尼美娜多的機票,機票費8278元,后因故不能成行,可退票費高達7628元;還有人花757元買了東京到天津的機票,去退票,結果沒拿回一分錢;還有買了機票后因病無法出行的,票退不了……飛機票退改簽為啥又貴又難?

    △4月25日現代快報對機票退改簽亂象的報道(點這里看詳情)

    申請三個月都沒收到退款

    難道機票一經售出生病也不退?

    南京市民胡先生原計劃今年1月份和同伴一起去大阪。他們早做準備,去年11月14日就在網上買好了4張從南京往返日本大阪的國際機票,共計6239元。沒想到,今年1月份,有同伴突然生病無法出行,最終有3人決定取消行程。為此,胡先生向網站申請退3張往返機票,并提供了病歷、不適宜乘機證明、繳費單及證件照片,但等了三個月,還是沒有收到退款。

    為什么遲遲不退?胡先生向南京12345平臺進行投訴。玄武區市場監管局調查人員聯系商家了解到,病退是由商家向航空公司申請,隨后由航空公司進行審核。商家表示,審核一般需要1到3個月,國際機票審核時間更長,可能需要半年。而對于是否可以申請成功,以及能申請幾人退票,商家也無法承諾,要看航空公司。最終通過調解溝通,商家向航空公司申請一人病退,另兩人申請陪同退票,這三位消費者退票都不收取手續費,全額退款。

    不過,胡先生收到的退款比之前三人購票的費用少了411元。既然全額退,怎么會少錢?經核實,由于機票是外幣結算,訂票時與退票時產生了每人137元,合計411元的匯率差。玄武區市場監督管理局認為,匯率差導致退款產生差額非消費者原因,建議商家將差價退還消費者。經協調,商家于5月10日將411元轉至胡先生賬戶。

    花8000多元買機票

    退票后只拿回600多元

    現代快報記者了解到,一季度南京12315僅途牛旅行網的機票類投訴就有103件。仔細梳理后,記者發現其中很多是因為退改簽費用較貴。

    消費者小王反映,他在網上買了3張今年2月從廣州至雅加達,再從雅加達到美娜多的機票,總共花了8278元。起飛3天前,因個人原因要求退票。商家表示退票需扣除7628元。也就是說,花8278元買機票,退票后只能拿回650元。小王認為扣費標準不合理,但商家拒絕提供退票政策相關材料。

    有類似困擾的還有小李。今年2月份,他在網上買了3張從上海到澳門的機票,單價900元,后來要求退票,商家只同意每張退還100元的費用。最夸張的是,消費者小林今年3月份買了從東京到天津的機票,一張757元。5月份,小林因個人原因要退票,找客服辦理退票時才知道,退票費和機票價格一樣,一分錢也沒拿到。

    旅游平臺和航司的退改簽規則不同?

    現代快報記者注意到,質疑互聯網旅游機票銷售平臺和航空公司退改簽規則不一致,也是投訴熱點。比如,有消費者在互聯網旅游機票銷售平臺買了今年2月份上海到墨西哥的往返機票,價格4577元。后來退票時,平臺告知特價機票不能退,但消費者稱通過航司核實發現,票可以退。

    針對這類問題,5月23日,現代快報記者向途牛旅行網了解情況。相關人士表示,途牛的確是按照航司退改簽規則來的,具體投訴案件需要具體核實。她表示,不排除消費者在咨詢過程中產生誤解,比如購買了不退改的特價機票,結果向航空公司詢問正常價格機票的退改簽規則。

    此外,記者了解到,的確存在航空公司允許退票,但在平臺上買了票卻不能退的情況。業內人士表示,在大部分互聯網旅游平臺上,除了航空公司的機票,還能買到平臺自營或者供應商提供的機票。購買渠道不同,就導致售后政策“退改簽”規則不一樣。

    省消保委本周約談8家航司

    機票退改簽費用較貴,以及特價機票不予退改簽,已經是老問題了。由于目前國家沒有統一的退改簽規則,代理商亂象,都需要進一步加強監管。針對機票退改簽亂象,江蘇省消保委正在約談相關企業。現代快報記者了解到,攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網等7家互聯網機票銷售平臺上周已經完成約談。

    江蘇省消保委就平臺自營產品的飛機票退改簽規則和依據、消費者售后服務部的工作機制,對于入住平臺的機票代理商的監督管控機制,以及相關的平臺機票、酒店等產品捆綁銷售的狀況進行了約談。7家平臺均積極回應,將逐步整改。

    而本周,江蘇省消保委計劃對南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內規模較大的航空公司進行約談。現代快報記者了解到,目前約談正按計劃進行,尚有幾家等待約談。

    15家企業約談結束后,江蘇省消保委計劃將約談結果形成建議,提供給主管部門,并向社會公布。現代快報記者了解到,針對代理商亂象,省消保委擬建議,嚴格航空機票代理人的告知責任范圍,將代理的航空公司收費與自身的服務收費區分告知,切實落實《消法》中“全面、真實”的告知責任義務。

    (新媒體責編:news1166)

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