【原標(biāo)題】男子叫網(wǎng)約專車人沒上去車就開走 還被扣13元罰款

2月18日中午，南京市民杜先生用一家知名網(wǎng)約車軟件叫車，他在車輛到達(dá)10分鐘后下樓發(fā)現(xiàn)，專車居然先行離開了。“該品牌專車一直宣傳自己是‘專人專車’，既然是專車，為什么會(huì)出現(xiàn)這種赤裸裸的爽約？”更令杜先生詫異的是，最后專車平臺(tái)還把“爽約”算在他頭上，扣了13元“罰款”。

杜先生投訴后得到答復(fù)：該司機(jī)并不是平臺(tái)的專職司機(jī)，而是“開放注冊(cè)平臺(tái)”上的私家車。揚(yáng)子晚報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了獲得更多訂單，現(xiàn)在網(wǎng)約車司機(jī)上路會(huì)打開多個(gè)叫車軟件，但“專車不專”的問題也不少。 揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 張可

市民遭遇

專車爽約，罰款卻算在乘客頭上

當(dāng)天中午，杜先生在南京江寧和朋友吃飯。由于孩子在市區(qū)的補(bǔ)習(xí)班下午3點(diǎn)前下課，他拿出手機(jī)準(zhǔn)備用該品牌網(wǎng)約車軟件，叫一輛“專車”去接孩子，沒一會(huì)，有司機(jī)接單了。

杜先生向記者展示了當(dāng)時(shí)他和司機(jī)的通話記錄：1點(diǎn)半到2點(diǎn)之間，兩人進(jìn)行了3次通話。“專車是1點(diǎn)50分左右到的 ，前3次通話都是在確認(rèn)地點(diǎn)和是否用車”，但記者看到，2點(diǎn)01分時(shí)，有個(gè)響鈴26秒的未接來電。杜先生介紹，當(dāng)時(shí)他正在電梯里下樓，手機(jī)放在外套口袋里，沒有接到司機(jī)的這一個(gè)電話。

“等我到達(dá)約定的上車地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)找不到車，再給司機(jī)打電話，說是因?yàn)槲覜]接電話就先走了。而根據(jù)該品牌專車的使用規(guī)則，車輛到達(dá)上車地點(diǎn)后，只有乘客才能取消，也就是說司機(jī)把爽約的責(zé)任甩給了乘客。”氣不過的杜先生一直沒有點(diǎn)擊取消，可第二天杜先生再打開軟件后看到，凌晨2點(diǎn)時(shí)，這次始終沒出發(fā)的行程被后臺(tái)取消了，自己還被扣了13元的爽約費(fèi)。

平臺(tái)答復(fù)

愿意退回爽約費(fèi)并補(bǔ)償50元券

事情發(fā)生后，杜先生向該品牌專車總部致電投訴，并將與司機(jī)通話的記錄發(fā)給客服人員。根據(jù)杜先生提供的他與客服人員的通話錄音，專車平臺(tái)的答復(fù)是，這名司機(jī)不是專職司機(jī)駕駛的平臺(tái)自有車輛，而是新推出一種“開放平臺(tái)”上注冊(cè)的私家車。

記者了解到，2016年9月，該專車推出一種“開放平臺(tái)”，社會(huì)上的私家車主可申請(qǐng)成為該品牌專車的司機(jī)，這些車輛與該專車平臺(tái)自有車輛一起為用戶提供打車服務(wù)，用戶可以在兩者間選擇。在錄音中，客服人員給予的解釋是，由于爽約司機(jī)是私家車主，所以不能按照企業(yè)員工進(jìn)行處理，只能進(jìn)行批評(píng)教育。同時(shí)，對(duì)于杜先生的損失，公司將送給他一張價(jià)值50元抵用券，并退還扣去的13元。

乘客維權(quán)

他只想要專車司機(jī)一個(gè)道歉

對(duì)于專車平臺(tái)的解釋，杜先生并不能完全滿意。“電話里客服人員態(tài)度很好，一個(gè)勁地在向我致歉，但卻拒絕告訴我對(duì)這名司機(jī)怎么處罰的，稱涉及個(gè)人隱私。作為一個(gè)違約事件的當(dāng)事一方，我覺得不存在保護(hù)隱私的問題。我認(rèn)為，這個(gè)專車品牌和一般網(wǎng)約車平臺(tái)不同，一直以‘高端服務(wù)’自居，出現(xiàn)這種‘爽約問題’與其自我宣傳的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不符。”他表示對(duì)于專車平臺(tái)給予多少賠償并不在意，只想要當(dāng)事司機(jī)一個(gè)道歉。

杜先生告訴記者，專車的客服人員沒有說明調(diào)查的詳情，但他自己也有所揣測(cè)。“由于這名司機(jī)是‘開放平臺(tái)’上的私家車主，不是專職司機(jī)，所以我覺得有一種可能，當(dāng)時(shí)他還開啟著其他網(wǎng)約車平臺(tái)的軟件，就在我上車前，另一個(gè)平臺(tái)上來了訂單，司機(jī)不想等了就走了。”

揚(yáng)子晚報(bào)調(diào)查

私家車主注冊(cè)該品牌“專車”

平臺(tái)審核不看“專不專”

記者在這家專車平臺(tái)的官方網(wǎng)站上看到，宣傳圖中打出了“車輛全部來自該品牌租車”、“司機(jī)全部為全職”等字樣，作為該品牌網(wǎng)約車的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，但官網(wǎng)上沒有說明最近推出的“開放平臺(tái)”不包括這些特點(diǎn)。“我在使用時(shí)，可以在私家車和平臺(tái)自有車輛之間選擇，但平臺(tái)沒有說明，私家車就不是專車。”杜先生說。此外揚(yáng)子晚報(bào)記者還看到，“開放平臺(tái)”私家車司機(jī)招募頁面上所列出的人員、車輛等方面的要求中，也沒有提到上路駕駛時(shí)能否使用其他網(wǎng)約車平臺(tái)接單。

隨后，記者以一名私家車車主的身份，致電該專車品牌的客服熱線，咨詢申報(bào)成為專車司機(jī)的程序和條件，并表示自己已經(jīng)在使用另一個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)，是否會(huì)對(duì)成為該品牌的專車司機(jī)產(chǎn)生影響。客服人員告訴記者，成為專車司機(jī)需要填寫表格，進(jìn)行申請(qǐng)，并接受面試，但并不看你是否還是別的平臺(tái)的網(wǎng)約車司機(jī)。“我們這兒很多私家車主做司機(jī)的，也在同時(shí)使用別的網(wǎng)約專車平臺(tái)。”記者看到，在客服人員提供的申報(bào)網(wǎng)頁上，也沒有相關(guān)的要求或說明。

尚未開放私家車注冊(cè)時(shí)

該品牌專車就發(fā)生過司機(jī)爽約

記者發(fā)現(xiàn)，杜先生的遭遇并非是偶然現(xiàn)象。這兩年，隨著網(wǎng)約車行業(yè)迅速發(fā)展，出現(xiàn)了五花八門的平臺(tái)，且基本都有“專車”服務(wù)。這種專車一般車型檔次較高，司機(jī)較為專業(yè)，主要面向公務(wù)、商務(wù)出行，所以最被乘客詬病的問題就是“爽約”。

有媒體報(bào)道，2015年2月，山東一名乘客預(yù)約了凌晨1點(diǎn)的專車去機(jī)場(chǎng)接人，可是就在出發(fā)前一刻鐘，忽然收到短信說接不了了，這位乘客只能花高價(jià)坐了黑車去機(jī)場(chǎng)。2015年底，福州一名乘客，準(zhǔn)備去機(jī)場(chǎng)接妻子，在預(yù)約專車后，卻收到司機(jī)臨時(shí)發(fā)來的短信，被要求取消訂單，且沒有任何解釋。這兩個(gè)案例都是當(dāng)?shù)孛襟w已經(jīng)報(bào)道的事例，他們與杜先生使用的是同一品牌專車。但值得注意的是，當(dāng)時(shí)，該網(wǎng)約車品牌還沒有推出可供私家車主注冊(cè)的開放平臺(tái)。也就是說，平臺(tái)上所有的司機(jī)都是該專車企業(yè)自己的專職司機(jī)。

大家來評(píng)一評(píng)

業(yè)內(nèi)人士：

多平臺(tái)同時(shí)接單 弊端不少，始終難禁

對(duì)于杜先生的遭遇，記者咨詢了國(guó)內(nèi)另一家網(wǎng)約車企業(yè)的工作人員。這位不愿具名的人士表示，無論是出于安全考慮，還是出于服務(wù)質(zhì)量，一名網(wǎng)約車司機(jī)接多個(gè)平臺(tái)的單子肯定是不妥。“比如安全方面，司機(jī)用一個(gè)手機(jī)上的平臺(tái)接到乘客，開車途中另一個(gè)手機(jī)，還在不停響著派單的提示音，肯定影響行車安全。”但他告訴記者，盡管各同行企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到這種現(xiàn)象的種種弊端，但整個(gè)行業(yè)始終拿不出解決方案。

“無論出于什么情況，司機(jī)爽約的行為肯定是不對(duì)的，應(yīng)該受到相應(yīng)的處罰。”該人士認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)的模式進(jìn)入中國(guó)不久，大家先是嘗到了甜頭，但也暴露出了問題。各大平臺(tái)想出了例如“爽約費(fèi)”、“信用分”等方法進(jìn)行制約，效果其實(shí)并不理想。“不管是司機(jī)還是乘客，遵守契約的意識(shí)不強(qiáng)，這就導(dǎo)致了各種糾紛的發(fā)生。”

律師分析：

網(wǎng)約車平臺(tái)或構(gòu)成違約及虛假宣傳

最少也要賠償500元

江蘇天哲律師事務(wù)所孫菽蔓律師注意到，杜先生所使用網(wǎng)約車平臺(tái)的官網(wǎng)上，所說“車輛全部來自該平臺(tái)”、“司機(jī)全部為全職”等內(nèi)容，法律上應(yīng)當(dāng)視為平臺(tái)對(duì)乘客的承諾，是雙方合同的一部分。但實(shí)際上，該品牌最近又向私家車司機(jī)開放注冊(cè)，且在用戶使用的軟件上對(duì)車輛提供的服務(wù)有什么不同，沒有進(jìn)行明確說明。孫律師認(rèn)為，這種行為其實(shí)已經(jīng)構(gòu)成了違約。與此同時(shí)，也構(gòu)成了虛假宣傳。因?yàn)槠脚_(tái)的欺詐行為，乘客可以要求平臺(tái)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定增加賠償消費(fèi)者受到的損失，增加的金額為費(fèi)用的三倍，不足500元的，為500元。

“目前，法律對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)與司機(jī)之間的關(guān)系問題，并未作出明確的規(guī)定。如果平臺(tái)與司機(jī)之間為勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)于司機(jī)的違約行為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。如果平臺(tái)與司機(jī)之間為其他關(guān)系，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)。規(guī)范網(wǎng)約車平臺(tái)與司機(jī)之間的法律關(guān)系，有助于規(guī)范網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)、解決包括多平臺(tái)接單而導(dǎo)致的爽約等各類問題。”孫律師說。

(新媒體責(zé)編：zs11)