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    階梯費率讓機票退改簽更人性化

    近日,中國民用航空局通過官網發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》。《通知》對航空公司、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務等方面提出具體要求。

    今年4月,江蘇省消保委發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》一度引起各界廣泛關注。面對飛機票退改簽亂象,曾有網友要求航空公司向鐵路系統學習,參照目前火車票退票執行的不同時間退票按票價的5%、10%、20%及不收退票費四檔標準收取退票費。

    這一建議是否合理暫且不表,但足以體現出旅客對于機票退改簽費率標準的不滿,而這種不滿亦體現在民航客票規則上的不明晰。比如說,很多旅客就不能理解,為什么提前很久退票也要被收取費用?為什么特價機票就不能退改簽?

    因此,此次《通知》就正面回應了這一問題,要求航空公司“要制定機票退改簽收費‘階梯費率’,即根據不同票價水平和時間節點等,設定合理的梯次收費標準,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽”。

    目前,國內機票實行的退改簽費率,是按照機票價格所對應的艙位,以“起飛前”和“起飛后”作為時間劃分點來制定的。這種費率標準可謂簡單粗暴,也不符合公眾樸素的生活認知。在大多數人眼里,退改簽收費標準應該根據提前時長的不同而收取,提前時間越長收費的費率應越低,而這一訴求并非無理取鬧。

    當前機票退改簽費率設定,是航空公司用來保證航班上座率,避免因旅客退改簽導致成本增加,從而規避損失的重要手段。這一做法無可厚非,可以避免有旅客在起飛前臨時退票、飛機空載帶來的損失。但僅僅只以飛機是否起飛為唯一時間節點劃分退改費率高低,實則是航空公司將規避成本風險的“鍋”,甩給了消費者來背。

    此前有調查顯示,旅客有出行需求,提前2周至1個月購票的人群最多,平均提前時間在2周到3個月左右。也就是說,這部分群體將會存在提前很長時間退改期的可能。那么,有了如此之長的時間提前量,難道還不夠航空公司通過調整銷售策略,來規避因旅客退改簽而產生的經濟損失嗎?畢竟,民航業實行動態票價機制,可以通過市場供需關系來調整票價保證利潤。

    當然,也得看到機票價格不同,對應的艙位也不盡相同。這里的艙位并非通常意義上的經濟艙、商務艙或頭等艙,而是由具體對應了不同折扣的不同艙位代碼。不同的艙位對標的是航空公司差異化的服務,當旅客選擇了較高折扣的低價票,就必然需要讓渡出部分權益,讓渡權益的比例同機票折扣比例掛鉤,以保證航空公司可以維持其運營。

    這部分讓渡出的權益,就包括退改簽費率。通俗的解釋就是,買了低價票,因個人原因自愿發生退改簽行為的,就應該承受高費率的退改簽費用。但很多時候,高費率的退改簽費用不等同于“不得退改簽”,“不得退改簽”是扼殺旅客選擇權的粗暴規則。特價票旅客如需變更航班,可以通過補齊艙位差價等多種方式進行處理,這樣的方式符合市場規則,有何不可?

    由此可見,此次民航局下發的《通知》,是明確針對公眾問題出臺的必要工作指南。下一步,如何將《通知》的紙面內容化為具體工作行動,還有待各方的合力。民航票務服務工作的復雜性不僅僅體現在退改簽費率上,還包括來自OTA平臺、銷售代理企業的管理問題,乃至國際客票繁復的價格構成等,這些都是《通知》執行所要應對的困難。

    (新媒體責編:news1166)

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