輿情回應(yīng)既檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)治理能力,考驗(yàn)社會治理水平,同時也體現(xiàn)出一個城市的文明高度。深圳日前發(fā)生一起有關(guān)公交調(diào)整導(dǎo)致學(xué)生出行不便的事件,相關(guān)部門的輿情回應(yīng),就堪稱“教科書級”的標(biāo)準(zhǔn)操作。
發(fā)現(xiàn)輿情 立即響應(yīng)
近日,有網(wǎng)友在新浪微博、深圳論壇和羅湖社區(qū)家園網(wǎng)發(fā)帖,稱原本到達(dá)安芳小學(xué)的3條公交線路,將從10月11日起,縮減至1條公交線路。其中,原有的69路、220路均取消行駛羅芳路、延芳路等2條道路,羅芳新秀路口、羅芳南路、羅芳三岔河、污水處理廠、羅芳耕作口、安芳小學(xué)、羅湖黨校、延芳路口等8個單邊公交停靠站也被取消。帖文稱,公交線路的調(diào)整,給羅芳社區(qū)、蓮塘社區(qū)、安芳社區(qū)一帶市民的出行帶來不便,上千人受到影響,尤其影響到中小學(xué)生上學(xué),致使片區(qū)將成為半“孤島”狀態(tài)。
發(fā)帖網(wǎng)友大多是就讀于羅芳小學(xué)、東方小學(xué)、新秀小學(xué)、羅湖外語初中實(shí)驗(yàn)部、安芳幼兒園等校學(xué)生的家長。對于此次公交線路的調(diào)整,家長們對公交的承載能力表示擔(dān)憂,并認(rèn)為這會增加學(xué)生上下學(xué)時間,且存在一定安全隱患。
10月9日,有媒體報道,深圳市交通運(yùn)輸局羅湖管理局(以下簡稱羅湖管理局)相關(guān)工作人員對網(wǎng)絡(luò)帖文給出了回應(yīng)。該工作人員解釋,由于地鐵2號線施工需要,延芳-羅沙路口須封閉4-6個月。而因延芳-羅沙路口是唯一接駁兩條路的交通口,地鐵施工單位起初表示要完全封閉,但該局考慮到片區(qū)居民的出行難題,便要求地鐵施工單位調(diào)整方案。經(jīng)地鐵交通疏解單位研究認(rèn)定,道況條件只能允許1條公交線路通行。經(jīng)分析客流數(shù)據(jù),最終決定以381線繞行來滿足居民出行需求。
至于家長們對孩子出行不便的擔(dān)憂,該工作人員表示,羅湖管理局已要求公交企業(yè)加強(qiáng)381線調(diào)度工作,縮減上下學(xué)高峰期381線的發(fā)車間隔。此外,該局還將于10月9日聯(lián)同公交企業(yè)到安芳小學(xué)調(diào)研,了解學(xué)校生源的主要出行站點(diǎn),安排區(qū)間線滿足市民出行需求。
報道是10月9日見報,說明羅湖管理局在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖文的當(dāng)天即10月8日,就通過公共媒體啟動了輿情回應(yīng)程序。
線上線下 雙向互動
羅湖管理局第一時間在媒體上的回應(yīng),向公眾呈現(xiàn)出三個部分內(nèi)容:一、“我們已聽到了訴求”,是指看到網(wǎng)帖后非常重視;二、“為什么會這樣調(diào)整”,解釋了調(diào)整的原因以及客觀條件的局限;三、“我們準(zhǔn)備做什么”,透露出將進(jìn)行調(diào)研的信息,力促解決此事。這是給家長們的“定心丸”。
10月9日,羅湖管理局相關(guān)工作人員對媒體承諾的“調(diào)研”如期舉行。這次“調(diào)研”是由政府部門主持召開協(xié)調(diào)會,與會成員包括市交通局、區(qū)教育局、地鐵、公交企業(yè)、校方及家委會的代表,基本涵蓋了政府部門、企業(yè)、學(xué)校、家長等各利益相關(guān)主體。政府部門設(shè)置議程、把控方向,家長代表提出訴求,公交運(yùn)輸企業(yè)回應(yīng)訴求,利益相關(guān)方各抒己見,暢所欲言。
有家長代表提出,應(yīng)該在放學(xué)時段增加支線巴士。對此,公交運(yùn)輸企業(yè)方的代表解釋,增加支線巴士牽涉到場站因素和道路因素,而且同樣增加道路壓力,整體效率不高。但公交企業(yè)將和學(xué)校保持密切聯(lián)系,依據(jù)學(xué)生需求對車次頻率作出切合實(shí)際的安排。
輿情發(fā)端于線上的電腦網(wǎng)絡(luò)和移動端,但輿情事件尤其是一些突發(fā)公共事件的根本,卻源于線下,源于現(xiàn)實(shí)生活。一段時間以來,一些地方政府部門對輿情回應(yīng)產(chǎn)生認(rèn)識誤區(qū),以為輿情出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信及公眾號上,就只需要在這些載體上展開回應(yīng)即萬事大吉。這種認(rèn)識誤區(qū)導(dǎo)致一些地方政府部門將“網(wǎng)絡(luò)治理”簡化為僅僅只是“線上治理”。
“線上治理”確實(shí)重要,但它只是輿情回應(yīng)的一部分。如果不能走向線下,再好的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng),再好的“線上治理”,都是無根之木。輿情也會因線下的問題沒有解決而復(fù)燃、蔓延甚至更加熾烈。
而羅湖管理局主持召開的此次協(xié)調(diào)會,就體現(xiàn)出“線上與線下雙向互動”的典型特征。家長的訴求得到充分的聆聽和尊重,公交運(yùn)輸企業(yè)的“難處”也得到訴求方的理解,然后拿出加密381路公交出車班次的方案。協(xié)調(diào)會的這個結(jié)果,即使不是十分完美,但各利益主體至少可以接受。
公眾參與 最大亮點(diǎn)
召開了協(xié)調(diào)會,但其內(nèi)容和成果不一定能送達(dá)到每一位切身利益相關(guān)者那里,他們還是會繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖、發(fā)聲,表達(dá)訴求。難能可貴的是,羅湖管理局不厭其煩地在網(wǎng)絡(luò)輿情比較集中的羅湖社區(qū)家園網(wǎng)和深圳論壇上回帖,耐心解釋,給出建議。這是將輿情回應(yīng)從線上走向線下再從線下拉回到線上。相比于通過微博、微信等普通的社交媒介平臺發(fā)布一些大而化之的信息,在深圳本地的社交媒介平臺對切身利益相關(guān)者給出回應(yīng)和反饋,目標(biāo)性更強(qiáng),也更有效率。
總結(jié)此次輿情回應(yīng)的特點(diǎn):一是響應(yīng)及時,二是線上線下雙相互動,三是聆聽意見后立即改進(jìn)。這其中,主持召開由各利益相關(guān)主體參與的協(xié)調(diào)會是最大亮點(diǎn)。因?yàn),這種協(xié)調(diào)會實(shí)質(zhì)上就是線下公共參與。盡管吸納網(wǎng)上意見也是公共參與形式之一,但各利益相關(guān)主體聚在一起面對面的表達(dá)和討論,甚至來回交鋒,則是公共參與的主要形式。即便處在信息時代,線下參與方式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。
公共參與是市民進(jìn)入公共生活領(lǐng)域,對那些關(guān)系他們生活質(zhì)量的公共政策和安排施加影響的基本途徑。按公共參與理論,現(xiàn)代社會的市民絕不僅僅只是政府提供的公共服務(wù)的消極消費(fèi)者,被動聽任政府部門隨心所欲地供給公共物品,他們還是富有積極能動精神的人,是表達(dá)自身利益、影響公共政策的有生力量,是參與公共決策的有機(jī)組成部分,更是與公共管理者一起提供公共服務(wù)的合作伙伴。
在這次協(xié)調(diào)會上,深圳市民的“合作伙伴”意識展現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)企業(yè)說出“難處”并拿出改進(jìn)辦法后,與會的家委會代表很快就表示體諒和理解。而此次輿情事件的回應(yīng)之所以被稱為“教科書級”,除了政府部門有擔(dān)當(dāng)、運(yùn)輸企業(yè)有作為外,深圳市民的積極能動的公共參與意識也功不可沒。甚至可以說,這是促使輿情事件得到解決的主要因素。
因此,此次事件的輿論回應(yīng),不僅檢驗(yàn)了深圳一些政府部門的治理能力,而且也體現(xiàn)了深圳市民的文明素質(zhì)。而市民的文明素質(zhì),決定了一座城市的文明高度。
(新媒體責(zé)編:zfy2019)
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